El peligro de enamorarte de tu propia web

Has invertido horas en definir la estructura, revisar los textos y pulir cada detalle de tu web. Pero ¿y si precisamente todo ese tiempo fuera el motivo por el que has dejado de ver sus problemas? En este artículo hablamos de un sesgo cognitivo que afecta a cualquier proyecto digital y que explica por qué, a veces, el mayor enemigo de una web es quien mejor la conoce.

Imagina que pasas seis meses pintando un cuadro. Cada mañana retocas un color, matizas una sombra, perfeccionas un elemento. Al día siguiente decides que estaba mejor antes, y vuelves a lo anterior. Añades un detalle que solo tú aprecias, eliminas otro porque te molesta y, así, poco a poco, el cuadro deja de ser una obra para convertirse en un lugar en el que vives.

Hasta que un día alguien entra en la habitación, lo mira durante diez segundos y te dice: no entiendo nada. Y tú te sorprendes, claro. Porque llevas tanto tiempo ensimismado que ya no eres capaz de distinguir entre lo que realmente está en el lienzo y todo lo que hay en tu cabeza.

Con los productos digitales ocurre algo parecido. Llega un momento en el que conoces tan bien cada página, que dejas de ver el todo como lo haría cualquier otra persona. Recuerdas, reinterpretas, completas, pero no navegas sin más. Curiosamente, de tanto acercarte, has perdido la distancia.

 

La maldición del conocimiento

Lo que acabas de leer tiene nombre. En psicología se conoce como curse of knowledge o maldición del conocimiento, un sesgo cognitivo que describe nuestra incapacidad para volver a mirar algo con los ojos de quien lo descubre por primera vez. Una vez incorporamos determinada información, nuestro cerebro deja de contemplarla como un dato y empieza a tratarla como un contexto, como algo evidente que siempre estuvo ahí.

Y entonces empiezan los problemas porque dejamos de explicar aquello que creemos obvio al dar por sentado que los demás entienden determinados conceptos, reconocen ciertas referencias o saben exactamente dónde encontrar lo que buscan. No lo hacemos por arrogancia, sino porque nuestro cerebro es incapaz de recordar lo que se siente al no saberlo.

¿Qué pasa entonces cuando ese sesgo se cuela en el desarrollo de una web? Que la empresa conoce tan bien su negocio que empieza a completar los huecos de manera automática. Si un titular resulta ambiguo, ella entiende el contexto. Si una sección no explica del todo un servicio, ella ya sabe cómo funciona. Pero el usuario, en cambio, llega sin ninguna de esas ventajas.

La maldición del conocimiento, un sesgo cognitivo que describe nuestra incapacidad para volver a mirar algo con los ojos de quien lo descubre por primera vez

No es un problema de webs, es un problema de cerebros

Si todo esto te resulta familiar, tranquilo. No eres un diseñador mediocre ni un empresario incapaz de ponerse en el lugar de sus clientes. Eres, simplemente, una persona cuyo cerebro está diseñado para ahorrar energía. Y una de las maneras de hacerlo consiste en automatizar aquello que ya conoce. Por eso dejamos de fijarnos en los escalones de nuestra casa, encontramos las llaves casi sin mirar o somos capaces de escribir la contraseña del correo sin pensar dónde está cada tecla. Un mecanismo que, por suerte o por desgracia, también se activa cuando revisamos algo que hemos construido nosotros mismos.

Ya no vemos una página web porque dejamos de observar lo que hay delante de nosotros para empezar a mirar todo lo que sabemos sobre ello. Y eso tiene una consecuencia negativa: cuanto más tiempo pasamos dentro de un proyecto, menos representativos somos de quienes van a utilizarlo.

 

Cuanto más tiempo pasamos dentro de un proyecto, menos representativos somos de quienes van a utilizarlo

 

En 1990, la investigadora Elizabeth Newton realizó un experimento tan sencillo como brillante. Pidió a varias personas que golpearan con los dedos el ritmo de canciones muy conocidas sobre una mesa. Antes de empezar, les preguntó cuántos creían que serían capaces de adivinar la canción. Los participantes estimaron que aproximadamente la mitad de las personas lo conseguiría. La realidad fue bastante menos optimista: solo un 2,5 % acertó. ¿Por qué tanta diferencia? Porque quien golpeaba el ritmo escuchaba la melodía completa en su cabeza, mientras que quien estaba delante solo oía una sucesión de golpes sin ningún contexto. La canción estaba ahí, pero solo para uno de los dos. Extrapolado al entorno web, la conclusión es que mientras la empresa escucha toda la melodía, el usuario solo recibe los golpes.

 

Las empresas rara vez visitan su propia web por el mismo motivo que sus clientes

Piénsalo: ¿cuándo fue la última vez que entraste en tu propia web y, sobre todo, por qué lo hiciste? Lo más probable es que  entraras sabiendo exactamente adónde ibas, mientras que tus clientes hacen justo lo contrario. Llegan con una duda, una necesidad o un problema, pero no conocen el camino, ni saben cuáles son tus servicios o la jerga interna de tu sector. ¡Ni siquiera saben si están en el sitio adecuado! En realidad, empresa y usuario no están recorriendo la misma web porque, aunque en lugar de aterrizaje sea el mismo, la experiencia es completamente distinta en los dos casos.

Quizá por eso el mayor peligro no sea cometer errores, sino dejar de verlos. Cuando llevamos demasiado tiempo conviviendo con un proyecto, dejamos de analizarlo con distancia y empezamos a justificarlo. Cada decisión tiene una explicación, cada fricción un motivo y cada punto de confusión una excusa razonable. Sin darnos cuenta, hacemos con nuestra web lo mismo que hacemos con aquello de lo que nos enamoramos: dejamos de verla tal y como es para empezar a verla a través de todo lo que sabemos —y sentimos— sobre ella.

 

La prueba del silencio

Si has llegado hasta aquí es probable que sospeches haber caído en este enamoramiento silencioso. Pero, ¿cómo detectarlo? Una forma sorprendentemente sencilla de saber si te has enamorado demasiado de tu propia web consiste en sentarte junto a alguien que nunca la haya visto. Pídele que encuentre un servicio, que rellene un formulario o que averigüe a qué se dedica tu empresa. Y después, simplemente, cállate. No expliques nada y limítate a observar, aunque el ejercicio te incomoda. Verás cómo, de repente, empiezan a aflorar dudas que llevaban meses escondidas. La experiencia se transforma sin que la web haya cambiado. Lo único que ha cambiado es la persona que la está mirando.

Ahí es donde uno descubre que el problema nunca fue la falta de trabajo ni de dedicación, más bien al contrario. Fue el haber invertido mucho tiempo en un proyecto que dejó de ser observado con objetividad.

 

Cuando llevamos demasiado tiempo conviviendo con un proyecto, dejamos de analizarlo con distancia y empezamos a justificarlo

 

La buena noticia es que este problema tiene solución. La mala es que no suele resolverse pasando otras seis horas delante de la pantalla. A veces basta con que alguien que no ha participado en el proyecto se involucre en él con ojos limpios.

En Bluefish desconfiamos bastante de las respuestas automáticas, pero todavía más de las certezas. Por eso una parte importante de nuestro trabajo consiste en cuestionar aquello que las empresas ya dan por evidente. Al fin y al cabo, hay una diferencia enorme entre conocer una web y entenderla. Y esa diferencia siempre la marca quien la visita por primera vez. ¿Hablamos?